Single Post

Share
Veel van onze klanten hebben aangegeven dat zij géén prijs stellen op telefonische acquisitie. Dit houdt dus in dat wij vrijwel direct gebruik willen maken van het zgn. recht van verzet*
De trend tegenwoordig is om niet meer je naam te noemen. Om een voorbeeld te geven (letterlijke weergave van een recent gesprek): “Hoi met Annelies, mag ik Peter van je”. Nu nemen wij al sinds een jaar of 5 de telefoongesprekken waar voor dit bedrijf, dus kennen we veel van de klanten. Ook de bedrijfscultuur kennen wij goed. Geen van de contacten van deze heer zal op deze wijze vragen naar “Peter”. Wij proberen in een dergelijk geval tóch even duidelijkheid te krijgen in de reden voor het contact. Binnen twee verzoeken van ons viel Annelies door de mand. Dit was het eerste contact. Zij belde voor een telecomprovider met “zo’n interessant aanbod, daar moest Peter wel oren naar hebben”. [zucht]

Om een lang verhaal kort te maken, onze afwijzing haar met Peter in contact te brengen werd niet erg professioneel door Annelies ontvangen. En dit komt helaas maar al te vaak voor. Hopelijk staat in het script waarmee zij overduidelijk werken, niet echt dat zij een verwensing mogen uiten wanneer er aangegeven wordt dat er momenteel geen interesse is in de dienst of het product waarvoor zij bellen. Toch worden wij dagelijks geconfronteerd met scheldende callcentermedewerk(st)ers, onbeschofte verwensingen en hele nare opmerkingen.

Millennium Antwoordservice vraagt zich oprecht af hoe dit mogelijk is. Waarom worden dergelijke agents binnen een callcenter getolereerd? Dit wil je niet voor je bedrijf, zou je verwachten. Worden zij dan werkelijk niet gecontroleerd, tussentijds? Luistert er niemand mee? Zitten er geen mysteriecontacten tussen de lijst van contacten die benaderd moeten worden? Klaarblijkelijk niet, anders zouden we niet zo vaak dit soort vervelende gesprekken hebben. Waarom controleert de opdrachtgever überhaupt niet hoe zijn of haar product of dienst onder de aandacht wordt gebracht?

Voor Millennium Antwoordservice is dit niet te bevatten. Zeker omdat het zó ver af ligt van onze eigen werkwijze.  De outbound gesprekken die het team van Millennium Antwoordservice voert, zijn vriendelijk en prettig. “Nee” is ook een antwoord en daar gaan wij professioneel mee om. “Nee” is geen persoonlijke afwijzing. Maar een aanwijzing dat er iets in het gesprek kennelijk niet goed is gegaan. Daaruit proberen wij lering te trekken. Wellicht dat ons doel in dit gesprek niet direct is bereikt,  een nieuwe kans zal zich snel aandienen. Wanneer we dit gesprek correct afwikkelen, kunnen we in ieder geval de volgende keer dit contact anders benaderen. Met een beter aanbod, betere dienst of een beter script of op een beter moment. Zo werkt het nu eenmaal. Helaas realiseren velen dit zich niet..

“Niemand wil graag iets kopen, maar iedereen wil wel graag geholpen worden”, bron: www.verkopersonline.nl/sales-quote/62
* Recht van verzet